Il post di oggi prende spunto da un’accesa discussione tra il sottoscritto, il Direttore Sanitario e il resto dello staff su un tema che mi aveva incuriosito. La presenza sempre più frequente di certificati di garanzia sui trattamenti effettuati dalle strutture sanitarie organizzate in forma aziendale.

La cosa mi incuriosiva e – lo confesso candidamente – mi allettava. Con un certa ingenuità, anche basandomi sulla nostra esperienza e sulle nostre “percentuali di successo” pensavo: cosa c’è di meglio per dimostrare il valore aggiunto di un trattamento di qualità rispetto ad altri erogati da strutture low cost che certificare la garanzia del trattamento per un certo periodo di tempo successivo all’effettuazione del trattamento stesso?

Sono peraltro certo che molti di coloro che hanno ideato e che consegnano questi certificati lo abbiano fatto con un intento di fondo lodevole. Ma pensavo che il problema risiedesse non tanto nella garanzia in sé , quanto nella sua concreta realizzazione. Preso dal mio delirio di onnipotenza, ero convinto che lavorandoci sopra, definendo bene in quali casi la garanzia potesse essere operativa e in quali no, tutto sarebbe andato a posto. Insomma, semplicemente un problema di organizzazione. Come mio costume, ho cominciato a parlarne con molto entusiasmo con tutto lo staff e anche con gli uomini dei nostri laboratori odontotecnici, tutte persone coinvolte a diverso titolo nel processo dei trattamenti sanitari.

Quando siamo andati ad approfondire, la cosa è apparsa meno facile del previsto. Nella migliore delle ipotesi una garanzia seria poteva essere solo una garanzia piena di cavilli – come sono spesso le garanzie che ci danno per i prodotti che compriamo . Ma in sostanza una garanzia di questo tipo non è una garanzia, è una presa per i fondelli, che rischia di irritare anziché rassicurare il paziente. Certo, si può rilasciare – e di fatto lo si fa spesso – le garanzie sulle protesi o sugli impianti che vengono assicurate dai fornitori e dai laboratori, ma bisogna stare molto attenti al messaggio che può passare al paziente, perché ci possono essere molti motivi per i quali una protesi si rompe e un impianto fallisce, assolutamente indipendenti dall’operato del medico, del laboratorio e del paziente: come distinguere un caso dall’altro su un documento e per di più necessariamente conciso? Ma vi è di più e qui veniamo al punto nevralgico, la questione delle cento pistole: l’idea di fornire una garanzia per le prestazioni sanitarie sarebbe anche realizzabile e persino nei casi in cui non avrebbe senso fornirla; in fondo chi lavora bene sa che i casi in cui può crearsi un problema sono molto limitati e se ha tanti pazienti può anche decidere di mettere in conto di rifare un trattamento, anche se tale prassi non sarebbe dovuta. Ma il problema vero è che fornendo tale garanzia, comunque delimitata, si passa al paziente un messaggio fuorviante e estremamente pericoloso, oltre che contrario alla deontologia medica.

Non esista la possibilità di garantire al 100% la buona riuscita di un trattamento sanitario. Anche se il Medico e l’Odontotecnico hanno seguito tutte le procedure previste, il medico ha correttamente pianificato il caso, ha evitato rischi inutili, ha eseguito in scienza e coscienza tutti i passaggi previsti con la massima cura e scrupolo, con quelle procedure che sono state stra-sperimentate e documentate e che prevedono un statistica di affidabilità al 95%, esiste sempre la possibilità, sia pur remota, che per motivi imprevedibili (cattive abitudini del paziente, problemi congeniti assolutamente non previsti dalla scienza medica al momento o altro) qualcosa vada storto. Garanzia e medicina sono termini che vanno poco d’accordo e possono spingere il paziente a scambiare il medico per un meccanico che ripara una macchina – e non per un operatore che, per quanto preparato, collaudato e formato, deve operare su un organismo biologico di estrema complessità e in parte ancora sconosciuto, salvo poi, a quel punto giustamente visto che il risultato era stato “garantito”, prendersela con lui al momento opportuno. L’attualità ci presenta molti esempi di questo equivoco di base, dal chirurgo malmenato dai parenti dopo l’operazione a quelli che fanno causa al medico per ogni insuccesso, a coloro che chiedono alla Medicina di evitare gli effetti dell’invecchiamento, nel presupposto che se il professionista agisce in scienza e coscienza tutto deve andare bene sempre e che ci sia sempre una soluzione per tutto. Purtroppo così non è e proprio gli operatori non devono fare nulla per lasciare intendere al paziente che le cose vadano diversamente: e il concetto stesso di garanzia va intrinsecamente in questa direzione.

Cosa può “garantire” allora il Medico al proprio paziente ? Due cosette non da poco: l’affidabilità e la disponibilità nel tempo. Valori che non si possono contrattualizzare su un pezzo di carta, e se ne esistono i presupposti nascono e si sviluppano tra il Professionista e i suoi pazienti oppure, semplicemente, non esistono. Il Medico, o nel nostro caso uno staff di medici, devono rendersi disponibili, devono guidare e aiutare il paziente a risolvere il suo caso anche se qualcosa va storto, devono essere disposti a rifare un trattamento anche gratuitamente se è il caso e in altri casi no. Non è sempre facile, ma deve essere questo l’obiettivo. Ma per fare questo un medico o uno staff come il nostro non possono che basarsi su una valutazione caso per caso, dimostrando e non semplicemente dichiarando un’onestà di fondo, la trasparenza delle proprie risposte al paziente, senza trincerarsi dietro termini tecnici o falsi alibi. E per fortuna, quando questo esiste veramente, i pazienti prima o poi se ne accorgono e premiano il Medico e la struttura che si comportano secondo questi criteri.

Le garanzie lasciamole alle lavatrici, insomma, e semmai pratichiamo coscienziosamente la politica della condivisione con il paziente del consenso informato, non solo e non tanto perché è previsto dalla normativa, quanto e soprattutto perché, se usato con intelligenza e senza allarmismi, può aiutarci a gestire la relazione e l’informazione al paziente in una direzione certamente più produttiva e coerente con la deontologia medica ma anche con la fidelizzazione reale e virtuosa del paziente stesso.

Arrivederci al prossimo post.

Pietro Paolo Mastinu